315，最火的事大概就是六六怼京东了。
六六是著名作家，粉丝有1000多万，称得上百分百的大咖了，但即便如此，依然遇到了维权难题。
六六的朋友程茉通过海外代购，发现了京东发给她的产品和她要的不是同一类型，对方反复称是，她的朋友称不是。
后来，她的朋友登陆了国外的网站，并发给商家图片，证明二者看上去不相似，售价也不同，并非一类产品，商家这才承认卖了假货，愿意为程女士换货，被拒。
程茉认为京东公然销售假货，应该给予她10倍赔偿，在反复联系京东客服，并为对方出示了与商家的聊天截图，提出索赔要求后，客服态度傲慢，坚持称是商家发错了货，只同意重新发货，绝不承认卖了假货。
哪怕程女士的证据再确凿，依然遭遇百般推诿。后程女士投诉，该客服称最后的投诉还是会回到她那里，并扬言不在意程女士如何做。后来也果真如客服所说，投诉又回到了被投诉人那里。
不得已，程女士打算找政府解决，谁知辗转联系多方后，居然被相关部门告知要去香港投诉，仿佛京东全球购与京东毫无关联，哪怕用了京东的前缀亦是如此。连法律规定的属地原则也用不上。
六六气不过，遂上网曝光此事，鉴于其影响巨大，事件迅速在网络发酵，京东官方也立即表态，称经调查，程女士所叙述事实同客观真相差距极大，里面用了大量情绪性用语，对京东的品牌影响造成重大冲击。
京东处理事件理性，克制，未有超出适当之处，程女士要求的10倍赔偿不能接受。京东也将对程女士提起法律诉讼。
这就让人不由纳闷：京东号称无假货，为何会出现如此状况？如果产品来源可靠，企业管控得力，按理说不该有如此李逵变李鬼，还百般狡辩之事？莫不是哪里出了问题？
若非用户精明，用户的朋友影响力巨大，此事的结果又会走向何方？难道商家的承诺只是挂在墙上看看，当不得真的？
京东面对消费者的投诉当鸵鸟，只重复相同的话述，完全不能感同身受其糟糕心情和正当诉求。投诉客服的投诉，最后又回到了被投诉客服那里，企业的流程管理是否有误，还是有意为之？
消费者想要投诉，原本以为简单的过程更是套路多多，对企业多重防护，对消费者百般推诿，全不负责，似乎卖了商品，用户与企业便全然不相干，遑论讨公道，要赔偿？那么企业究竟将消费者当成什么？
京东的售后体系究竟是 为帮助客户处理问题，使客户拥有更为舒适，满意的购物体验，还是灭火队？哪里要找企业的麻烦，无论真相如何，都绝不承认，一定要将苗头扼杀在摇篮中，从而维护企业名义上的声誉？
六六替朋友曝光此事，京东无反省，无道歉 ，也不拿出证据，只是一 味推卸责任，背着牛头不认脏不说，还威胁起了程女士，如此态度也是闻所未闻。
其实，如此维权，之所以难，就在于不仅要有勇于承认错误的商家，有讲原则，通情理的客服，有知错就改，谦逊礼让的平台，而且要三方都配合，才能完成维权，哪一方有差池，都可能前功尽弃。
只是，这般苛刻的条件，想要全然满足，谈何容易？原因无它，利益使然。商家若愿意承认假货，就很难保障消费者不将此事宣扬出去，它不仅会使商家面临巨大的声誉损失，赔偿损失，还要被平台继续惩罚，严重者也许会永久封IP。所以，商家很难承认，一定会想方设法推脱。真的承认，也会要消费者放弃进一步维权，否则便不配合。
客服，虽美其名曰为客户服务，但真正的情况是，客服是平台的工作人员，依靠平台赚取收入，与平台一损俱损，一荣俱荣。所以，也永远不会为消费者说话，而只会选择站在平台一方。不仅如此，其强硬态度和处理方式，很可能就是平台平日培训的硬性要求，故而才表现强势，毫不惧怕。
作为平台，一旦一家入驻商家被证实有假，就不仅仅是个例，在一个假货泛滥的社会，它很可能被消费者认为是冰山一角，会使平台千辛万苦累积的声誉毁于一旦，消费者也将不再信任，很可能用脚投票，从而对其利益造成重大损害，这样的代价谁也承担不起。
所以，平台不但不会在意消费者的利益，惩罚商家，反而会包庇商家，百般挑剔消费者的不到之处，甚至会用法律恐吓，迫使其息事宁人，向不公正妥协。
但是，由于平台佣金越来越高，产品又为第三方，非直营，故无论如何严格管控，依然难保没有商家不会在激烈的竞争中动歪脑筋。如果不被发现，或闹出很大动静，诚信与否，无法预判，这几乎无解。
六六朋友的艰难维权，并非难在技术细节和工作人员的态度傲慢以及平台的偏听偏信上，而是她在以一己之力同巨大的利益集团作斗争，故处处遭遇掣肘。
只是，平台和商家表面许诺一套，背后另做一套，虽然可以用诡辩一时让真相失焦，但消费者的眼睛是雪亮的，不诚信的平台，商家也一定会为欺负消费者的行为付出巨大代价，且难以被原谅。
何时商家能真正诚信经营，平台能将消费者利益置于自身利益之上，客服能体验消费者的不易，也许，维权才会变得简单，诚信互惠也才能真正建立。但要能做到这些，就不仅要有好的想法，更要有一整套规范，完善的制度做保障，期待这一天早日到来。
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